Pour sa hot line informatique, Sodexo disposait de trois outils qui ne communiquaient pas entre eux : un logiciel de gestion de parc, une solution pour gérer les demandes et incidents de la holding, une autre pour ceux de Sodexo France.
La direction informatique a voulu remplacer ces trois logiciels par une solution unique. A l’issue d’une étude des produits du marché et d’un appel d’offres, Nataly Coleou , Directrice support utilisateurs, a fait son choix : « Deux solutions avaient particulièrement retenu notre attention. L’une de la société éditrice de notre ancien module de gestion de parc, l’autre de FrontRange. ITSM a finalement emporté la décision car c’est un outil à la fois puissant et souple. De plus, comme nous avons un projet de coordination du support à l’international, la disponibilité du logiciel dans de nombreuses langues a été déterminante. »

[SOLUTION]

Sodexo a démarré le processus par une formation des collaborateurs de la Direction des systèmes d’information avec une démarche structurante basée sur les bonnes pratiques, telles que préconisées dans le référentiel Itil. Pour Nataly Coleou, cette démarche ne peut pas être dissociée de la mise en application concrète permise par le progiciel de FrontRange : « Nous nous appuyons sur ITSM pour avancer sur les recommandations Itil. L’outil est structurant ; il apporte de la réflexion pour identifier comment nous pouvons optimiser notre organisation au service des utilisateurs ».
Aujourd’hui, la direction informatique de Sodexo exploite deux plateformes de Service Desk. Ils sont à la disposition des 5.000 collaborateurs qui utilisent des PC sur tout le territoire national. Tous ces collaborateurs, basés au siège de Sodexo France, à la holding située à Issy-Les-Moulineaux ou en région utilisent un numéro de contact unique pour faire part de leurs besoins. « Nous disposons d’une hotline pour Sodexo France et d’un service de proximité pour les collaborateurs de la holding. Nos équipes support répondent à environ 7000 sollicitations par mois, recueillies par e-mail ou par téléphone, recense Nataly Coleou.
Outre le module de gestion des incidents, déployé récemment, Sodexo prévoit la mise en place des modules gestion des demandes et gestion du parc d’ici fin août 2010.

[CLIENT]

Créé par Pierre Bellon en 1966, Sodex, est spécialisé dans la restauration collective des entreprises et des institutions depuis plus de 40 ans.
Présente dans 80 pays, elle emploie 380.000 collaborateurs sur 33.900 sites, sert 50 millions de consommateurs/jour et réalise un CA consolidé de 14,7 milliards d'euros.

[FOURNISSEUR]

FrontRange Solutions, éditeur spécialisé en solutions de gestion des services informatiques.

[PROGICIEL]

Instrument de gouvernance informatique, IT Service Management est une solution logicielle modulaire qui gère et optimiser les infrastructures logicielles et matérielles, et les processus des entreprises.

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